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客服工單係統的工單設置

2019-02-26 09:17:33 發布者:admin
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客服工單係統是常見的企業信息應用軟件,促進企業降低運營成本、有效提升客戶留存,企業管理中占據舉足輕重的作用。今天小編主要來介紹一下客服工單係統的工單設置。

 

客服工單係統工單設置:

 

工單作為客服工單係統裏最重要的一環,究竟要如何進行設置呢?

 

一、管理工單模板

 

將重複操作打包成模板使用,一鍵操作大大提升工作效率。有了模板工單,可以快捷創建新工單。

 

1、在工單模板中,選擇模板類型,添加該類型模板。其中“公共模板”為整個客服組可用,“私有模板”隻為自己所用;

 

2、點擊模板編輯頁的“+”,即可增加一條操作。具體動作可點擊下拉框選擇;

 

3、允許執行多條操作,點擊“-”可減少一條操作;

 

4、最後點擊更新,即可保存該模板。

 

添加工單模板

添加工單模板

 

測試工單模板

測試工單模板

 

 

工單設置

 

工單設置

 

二、工單類型擴展表單

 

工單類型擴展表單可在工單類型的基礎上,加上更多字段作為二級類型,則該工單可以在工單一級類型的基礎上再次分類型。

 

1、添加可供工單類型拓展表單引用的字段;在工單字段中選擇“添加字段”,且不能勾選將該字段作為係統表單字段;

 

2、剛添加的字段即可在工單類型拓展表單中引用,引用方法如下:選擇“係統設置”—“工單設置”—“工單類型拓展表單”,選擇要拓展的工單類型,再為該類型選擇表單字段;

 

3、選擇完成後,點擊更新。

 

添加工單擴展表單

添加工單擴展表單

 

設置工單擴展表單

設置工單擴展表單

 

三、工作流

 

工作流即標準化的工作流程。添加工作流可以讓工作從一個節點A按照設置自動流轉至下一個節點B,注意:相鄰兩個節點的處理人不能是同一個人。上一個節點A的狀態為“已解決”後,工單自動流轉至下一個節點B。

 

1、“係統設置”-->“工單設置”-->“工作流”-->選擇工作流類型-->添加工作流,在選擇工作流類型中可選擇添加公共工作流或私有工作流;

 

2、在工作流編輯頁,可對工作流名稱,類型與節點等進行編輯。完成後點擊更新即可。

 

添加工作流

添加工作流

 

四、工單視圖

 

工單視圖是符合所設置條件的所有工單在一個集合中展示在工單列表。您可以將您常用的工單分類規則創建不同的工單視圖,展示在工單列表首頁,可以快速找到並進入相應的工單詳情中。

 

工單視圖名稱

工單視圖名稱

 

以综合久青草视频幫助台為例,其提供了13個默認工單視圖,分別指:

 

(1)所有工單:所有狀態的工單集合;

 

(2)我的未完成工單:處理人是我,還未處理完畢的工單;

 

(3)待我確認的派單:已派單給我,還未確認的工單;

 

(4)抄送給我的工單:我在抄送列表內,還未處理完畢的工單;

 

(5)星標關注的工單:我預先打了星標,作特別關注的工單;

 

(6)未分派的工單:處理人暫為客服組,待分派給具體客服人員或客服人員可主動搶單,狀態為新建的工單;

 

(7)已分派的工單:狀態為assigned處理人已分派為具體客服人員的工單;

 

(8)處理中的工單:狀態為open,工單已分派,且被分派人已有響應的工單;

 

(9)暫停的工單:狀態為pending,工單被處理人暫停的工單;

 

(10)處理完畢待評價/審核的工單:狀態為solved,工單已被處理完畢,需要客戶評價或審核人審核通過的工單;

 

(11)已關閉的工單:狀態為closed,已經被評價或審核通過之後關閉的工單;

 

(12)回收站:被刪除或合並的工單;

 

(13)隔離區:不符合要求的服務請求,不成立為工單。

 

1、添加工單視圖

 

若默認工單視圖不能滿足您的需求,您可以創建符合自己使用習慣的工單視圖,添加方法如下:

 

(1)選擇“係統設置”— “工單設置”—“工單視圖”—“添加視圖”;

 

(2)在視圖編輯頁可按照頁麵提示對所添加工單視圖的各項特性進行配置。

 

添加工單視圖

添加工單視圖

 

2、停用/啟用工單視圖

 

對於已啟用的係統默認或自定義工單視圖,可進行停用。被停用後該工單視圖不再出現在工單列表。同樣,對於已停用的工單視圖也可重新啟用,方法如下:選擇“係統設置”— “工單設置”—“工單視圖”,在視圖列表中對響應視圖進行停用/啟用操作。

 

停用/啟用工單視圖

停用/啟用工單視圖

 

五、工單字段

 

企業可根據業務需要,增加更多的工單屬性字段來描述工單,使工單信息更完整,方便工單的下一位處理人了解工單及曆史工單信息了解等。

 

1、選擇“係統設置”-->“ 工單設置”-->“工單字段”-->“添加字段”;

 

2、在字段編輯頁,可按照頁麵提示編輯字段的各項屬性;

 

3、點擊“更新”即保存該字段;

 

4、在字段列表中可對自定義字段進行“克隆”“編輯”等各項操作,其中係統默認字段僅可進行編輯。

 

工單字段設置

工單字段設置

 

六、快捷回複

 

通過設置快捷回複,客服隻需輸入預設的快捷詞,即可回複相應的長句。如:快捷詞為“你好”,完整消息為“你好,歡迎您訪問综合久青草视频幫助台。我是您的專屬客服小易,請問有什麽可以幫您?”等等,則當客服輸入你好後,即可選擇回複完整消息。可以大大地為客服人員節省時間,方便同時服務多名客戶,提升客戶體驗。

 

1、選擇“係統設置”-->“工單設置”-->“快捷回複”-->“添加快捷回複”;

 

2、在快捷回複編輯框中,可對快捷詞,完整消息及回複類型進行編輯,點擊更新即可完成一條快捷回複的創建。

 

添加快捷回複

添加快捷回複

 

快捷回複設置

快捷回複設置

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