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星環科技:從痛苦的客戶服務中走出來

2019-04-29 17:55:20 發布者:admin
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引子:客戶需求千變萬化,難以捉摸;售後技術人員回溯曆史問題,難以定位,細數客戶服務的“痛苦”真是不勝枚舉。客戶服務如何才能從這些痛苦中走出來?帶著這個疑問,暢享網記者采訪了近年來在Hadoop大數據領域非常活躍甚至領跑——星環信息科技(上海)有限公司(以下簡稱星環科技)的售後技術支持經理崔先生。
 

 
短短4年,星環科技自成立之初到現在,已經成為國內極少數掌握大數據核心技術的新創公司,也是國內大數據應用案例落地最多的服務商,其發展速度令很多企業難以望其項背。2015年被Gartner選入《Market Guide for Hadoop Distribution》;2016年被Gartner選入數據倉庫魔力象限的遠見者象限中,是唯一上榜的中國公司。今年,星環科技宣布完成了由騰訊公司領投2.35億元的C輪融資。
 
“攻城略地”的背後,星環科技的客戶服務壓力不言而喻。
 
回憶起星環科技的客戶服務一路走來的曆程,崔先生說道:“在2016年之前,做客戶服務是比較痛苦的”。
 
追溯:痛苦根源
在2016年之前,星環科技的客戶服務模式主要是“QQ+電話”,這也是很多軟件雲服務企業常用客服模式。凡是客戶請求服務時,客服需要詳盡谘詢客戶的故障或問題現象、曆史問題等等信息,不能即時解決的還需要客服一一記錄或保存相關信息,轉交給售後技術人員。這樣一來,客戶體驗感知不好不說,甚至信息不對稱造成失真延誤整個處理周期,麵對日益增加並發會話量、工單量,對於崔先生來說痛苦日益劇增。
 
“QQ+電話”看似簡單合理的客服模式,造成接入信息的碎片,難以統計數據,不僅不能回溯曆史工單、跟蹤和定位客戶問題,也不利於服務流程和人員的管理規範化。
 

 
對於飛速發展的星環科技來說,改革原有的客服模式也提上日程,尋找一個適合的“利器”,勢在必行。
 
出擊:走出痛苦
“對於星環科技來說,2016年1月份是一個非常重要的時刻。”崔先生說到。那個時刻意味著告別 “QQ+電話”, 讓星環客服模式由“點”到“麵”,迎來了全新的客戶服務的運營模式。
 
星環科技的服務模式一方麵需要在線技術支持,即在線會話、遠程協助、視頻通話等,另一方麵也需要工單管理,即工單流轉派單和記錄,以協同客服部門、技術支持部門、產品設計部門、研發部門等部門聯動解決客戶問題,檢索查詢和關聯曆史數據。協同不同部門解決客戶問題客服。而承擔此重任的係統,不隻是提供點的工具和手段,要將整個流程化、規範化、標準化、一體化。
 
明確了需求和方向,星環科技最終鎖定了综合久青草视频幫助台。提起變革後的客服係統,崔先生讚不絕口:“目前,综合久青草视频通過综合久青草视频幫助台開展客戶服務,已經達到90%。已接入了郵件、電話、在線客服、微信等客戶服務渠道,综合久青草视频隻需通過技術支持論壇的客服入口,即可統一服務響應和處理並管理客戶請求,響應時間從15分鍾縮短到3分鍾。不僅如此,综合久青草视频幫助台提供了錄屏、遠程桌麵等實用的在線技術支持工具,能很好實時地解決客戶問題,客戶問題解決率、客戶滿意度都得到了明顯提升。當然,综合久青草视频自身也感受到服務工作的幸福感和獲得感。”
 

 
前行:回歸產品
“星環科技”名字由來,不僅如科幻小說《三體》中,“星環”號所承載的延續文明,更要不斷突破技術,打造出全球最領先的大數據平台。
 
縱觀星環科技客戶服務這一路走來的曆程,從傳統的“QQ+電話”到综合久青草视频幫助台,星環科技的客戶服務也曆經點到麵、工具到平台的模式升級,客戶服務也在為更廣闊的叱吒風雲不斷麵臨更多挑戰,也將擔負更高的使命要求。
 
如今,數據即價值的時代,客戶服務並不止步於服務的流程和質量這些基本要求。更深層次上,從客戶服務中產生的海量數據中,進一步分析客戶畫像、行為數據,預測客戶需求和偏好,從而有目標、有計劃地改進企業的產品,主動運營客戶、價值轉化,這是综合久青草视频幫助台將為星環科技帶來的“驚喜”,而這正是星環科技所希望的。

2019-04-29 17:55:20 發布者:admin
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