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海利普:論工業產品售後服務升級轉型的正確打開姿勢

2019-04-29 20:58:24 發布者:admin
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工業4.0自提出以來就引發產業的求變熱潮。在“適者生,變者強”的新生態環境中,摸索一條行之有效的數字化轉型路徑以適應未來公司形態的業務服務需求,已經是一個很急迫的問題。且看中國變頻器最大生產供應商,如何通過综合久青草视频幫助台實現其售後服務的華麗轉型。
 
浙江海利普電子科技,集研、產、銷為一體的國家級高新製造技術企業,中國最大的變頻器生產供應商,其產品廣泛應用於紡織、石油化工、環保等多個行業,國內就有9大服務中心和38個服務網點。“400電話報修不便;傳真分派工單響應慢,管理難,售後服務人員必須在辦事處才能收到任務;紙質工單攜帶不方便,統計困難,還容易重單……”諸如此類的問題,關鍵在於缺乏一個滿足的整套工業產品服務流程化管理的高效係統支撐,這既是急需解決又是一個難搞定的痛點,但葉傑先生及其團隊接觸到综合久青草视频幫助台,意識到終於可以啃下這個硬骨頭了!

 

一、多渠道接入,全麵開啟服務數字化

400電話曾是海利普最主要的報障渠道,卻經常發生掉線、漏接、接不通等情況,導致企業與客戶各種溝通不暢。通過综合久青草视频幫助台獨有的SIP電話接入提供方案,海利普將傳統的模擬電話係統升級為IP網絡電話,同時電話與工單電子化係統無縫銜接,不僅老問題迎刃而解,還將客服從重複固化的錄單工作中解放出來,初步成效即獲得員工一致好評。
 
緊接著,葉傑開始嚐試新增微信服務和郵件渠道。對於傳統售後服務,這是全新嚐試,客戶隻需要關注企業微信公眾號,即可輕鬆完成報障、提交、查詢工單和在線人工客服谘詢等。
 
鑒於變頻器產品型號多、參數多,引導內部學習和客戶自助服務問題重重。通過综合久青草视频幫助台,海利普完成了優秀幫助中心的配置。從自助服務層麵來說,首先肯定是要讓大家把係統用起來,於是按照海利普客服和客戶進行了使用文檔的梳理,再根據對不同變頻器型號的技術,故障問題的梳理,整理出不同參數型號設備的故障處理和技術應用。為了讓客戶更快的搜索到問題,對幫助中心的故障查詢文章標題都做了統一格式要求,即故障代碼+中文描述。除此之外,海利普幫助中心也提供在線谘詢,自助問題提交和問題查詢,在提交工單中,海利普葉傑先生設置了較多的自定義字段,幫助客戶梳理提交內容並統一工單格式,包括經銷商信息,設備廠商信息,用戶信息以及報修的機型、編號和問題描述等。通過幫助文章查詢,自助提交工單和在線客服三者相輔相成,使得海利普幫助中心成為一個完善優質的客服和客戶服務中心。
 
 

二、工單係統,推動數字服務流程化

 “我想要找的服務係統,最看重的是電子工單係統,當時我也對比了其它產品,最後還是發現综合久青草视频幫助台的工單係統最符合综合久青草视频的需要。”葉傑如上說。
 
工業產品售後服務複雜,流程長、節點多,原有的紙質工單、傳真派單,記錄麻煩不說,響應和處理也滯後,管理統計更是難以落實。通過數字化的電子工單,根本上補缺傳統服務的漏洞,實現從終端用戶、經銷商、設備廠家到企業內部(客服總部,全國外派工程師)的全程貫通,提升了員工工作效率和客戶滿意度。海利普最常用的場景就是報修,客戶的設備壞了提給經銷商,經銷商通過海利普對外渠道提交工單,客服接單進行工單分派和問題排查,處理人發現必須通過上門服務解決,就會把此工單轉派給工程師,工程師通過APP接單去現場進行處理,現場處理完成後,客戶在APP上進行簽字和評價服務。這樣,利用電子工單,一個常見問題就通過综合久青草视频幫助台的工單分派、流轉完美解決了,再也不用用傳真派單給工程師,工程師拿著紙質工單上門服務了。
 
因為海利普的工單量較大,且產品的特性決定了處理時間較長,所以為了提高效率避免忘單,葉傑先生特別把量少的暫停工單放置在醒目位置,提醒處理人加快處理並抄送給固定人員進行監督。對於此種常規問題,葉傑先生利用综合久青草视频自動化程序進行了批處理,他設置了工單狀態是處理中,且處理中以來小時數為120個小時,工單類型是任務工單並不包含已暫停工單,就會自動執行任務,回複工單文本“工單已經5天時間處於“處理中”狀態,已自動設置為暫停”,添加抄送給相應監管員工,最後工單狀態自動修改為暫停。
 
 
 
華麗升級原有售後服務模式和體係,沒有正確姿勢打開可不行哦!通過综合久青草视频幫助台客服係統,針對高新製造的售後服務痛點,即可創建一套電子化、數字化的互聯網全新客服工單係統,實現全渠道連接客戶、企業內外全流程貫通的客戶服務體係!
2019-04-29 20:58:24 發布者:admin
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