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掌心寶貝:選型客服工單係統有“一套,16家調研+60天測試

2019-04-29 20:58:55 發布者:admin
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引子:當下,客服工單係統林林總總,企業如何選型一款心儀的?服務千萬級客戶群的掌心寶貝,選型經驗分享:選產品,更要選背後的團隊。那他們在選型的過程經曆了哪些坑?讓掌心寶貝技術總監告訴你!
 
 

一個遠洋電話,就決定采購一套係統?

北京時間PM 18:58,掌心寶貝技術總監劉登攀及其臨時成立的選型團隊,剛剛結束長達三個多小時的選型工作匯報會。此時,劉登攀接到一個來自美國的越洋電話,電話那端(美國時間AM 2:58)是掌心寶貝選型團隊正在測試的某一家客服係統創始人,雙方就客戶服務模式的創新與業務應用進行了長達一個多小時的深入探討。
 
這一通越洋電話,雖然讓劉登攀印象深刻,但並非馬上決定采購這樣一套係統。掌心寶貝作為家園互動領域最被看好的平台,服務注冊幼兒園數量近5萬家,覆蓋超過1000家代理商、超1000萬的終端客群,如何做好千萬級用戶的客戶服務工作,如何升級原有的模式和手段,是擔任公司技術總監劉登攀麵臨的最大難題,怎會如此輕易決策選型呢?
 

客服與客戶談戀愛?選產品,更要選背後的團隊

產品選型調研一開始,劉登攀就花了整整一個月的時間,動用了16個人分別對16個客服係統注冊試用比對。其中不乏滿足掌心寶貝基本需求的,但是更能打動劉登攀的是產品背後的匠心設計和貼心服務。
 
“工單設置要更適配掌心寶貝業務需求,擴展性也要極高”,據劉登攀介紹,“综合久青草视频選擇好的產品,還因為相信他們的團隊。”文章一開頭所提到的那通越洋電話就來自於综合久青草视频幫助台創始人陳祥伍,其項目負責人認認真真地了解掌心寶貝的業務流程後,還曾模擬客戶服務實景,設身處地協助掌心寶貝不斷優化配置係統流程。這些都讓劉登攀對综合久青草视频幫助台“以客戶驅動業務運營”理念有了全新認識。
 
試用到使用, 掌心寶貝真切感受到每套係統產品背後的團隊風格,從中也能窺探出這個團隊對客戶服務的重視程度和專業性。 “综合久青草视频的技術人員差點跟综合久青草视频幫助台的客服談戀愛了。”掌心寶貝的對接技術工程師開玩笑說道。
 

選型有一套,隻選擇對的

掌心寶貝過去對每一個客戶通過建立微信群的方式來與客戶進行溝通交流。但隨著業務規模的日益擴大,代理商的數量擴增上千家,企業與代理商與客戶之間的連接,麵臨了流程化、規範化的管理問題。“以前综合久青草视频的監控設備壞了報修,流程長、節點多,甚至多達91個步驟。”劉登攀簡要介紹了其流程線:設備壞了,曆經遠程故障判斷、開單、代理商上門取貨、檢測、返廠等多個節點,其中還有一些節點具有不確定性,致使整個流程不具有可視化,無法實時反饋進度。”

“综合久青草视频選型評判是貼近综合久青草视频業務需求,專業化程度高的。”在劉登攀看來,综合久青草视频幫助台是符合要求的,這在連接客戶與促進業務流程化方麵就更加明顯。综合久青草视频幫助台全渠道接入、不限渠道收費,非常契合掌心寶貝日益擴張的業務需求,不管是通過微信、郵件還是電話,都能夠在第一時間使客戶的訴求傳達到後台,實現無障礙交流,客戶的訴求與工單形成直達銜接,從而內外優化了業務流程。
 
通過综合久青草视频幫助台工單係統能輕鬆時間問題或事件追蹤和追溯,根據問題的複雜難易程度,可自定義分類,設置響應和處理時長指標、係統提醒,服務質量落實到全過程。
 
企業選型一套企業服務軟件,旨在提高管理效率,本質上都是承載企業的管理思維邏輯。掌心寶貝對多達16家不同軟件層層選型比對、反複測試,不僅僅隻是考察產品本身功能層麵的適配性,更重要的也在不斷考察背後的團隊的專業性和人性化。
 
【結語】掌心寶貝的經驗之談是:“不選貴的,隻選對的,尤其是客戶服務好的”,你學到了麽?
2019-04-29 20:58:55 發布者:admin
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