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歐佰嘉電力:搭建企業高效事件流程管理係統

2019-04-29 21:08:55 發布者:admin
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西安歐佰嘉電力科技工程有限公司(以下簡稱:歐佰嘉),是一家國內領先的電力綜合服務商,為企業電站提供變配電工程谘詢設計、電站智能運維、電力搶修、電力試驗、電站改擴和新建工程總承包等電力綜合服務。其率先開啟“電站運維+互聯網”的服務新模式,采用線上遠程實時監測管理,線下專業電力服務團隊現場服務,強調電力運維服務的持續性和預見性,為企業電站的正常運行保駕護航。
 
隨著近年業務的爆發式增長,歐佰嘉的客戶服務壓力也日益增加:從客戶服務項目的創建,到實施安排、上門服務、服務驗收,到最後的項目歸檔記錄,整個項目的服務過程需要客服部門、實施小組、驗收小組、財務部,甚至外聘專家組等多個部門來回溝通與流轉,傳統的電話+QQ+紙質工單的服務模式已經無法滿足業務高效發展的需求。
 
為了提高工作效率,更好的服務客戶,歐佰嘉希望能借助互聯網化的客服軟件來搭建完善的事件流程管理係統,用以精準解決當下的痛點。首先該係統需要滿足跨部門、跨企業協同辦公的需求,其次需打通項目內多個節點,實現流程化、規範化、透明化的服務管理,並將各項服務指標落實到各個節點。综合久青草视频幫助台憑借以工單係統為核心,幫助企業梳理、固化流程,提供一體化客戶服務管理解決方案,提高企業客戶服務效能等特性,迅速獲得了歐佰嘉的青睞。
 
 

一、工單係統+APP,梳理流程高效服務

歐佰嘉的服務流程一般是:客服接到運維服務請求後,創建工單並派單給項目實施小組工程師,工程師到現場為客戶提供電力服務,反饋信息到工單並流轉至驗收小組,驗收完畢上傳驗收報告及相關合作協議回服務台,若產生服務費用則再由客服轉交工單給財務進行審核。
 
整個服務流程節點長且複雜,通過综合久青草视频工單係統,歐佰嘉將所有員工均納入進來,根據部門和角色分好組,設立各組權限,做到各司其職,協同有序;其次,根據服務項目的各個節點流轉配置固定工作流,做到工單自動流轉,貫穿整個項目;並結合自動化程序,多維度設計觸發組合條件,自動監管項目狀況,一旦出現某個節點未及時響應與處理工單,係統便會自動發出超時警告並通知調度人員。
 
歐佰嘉員工均安裝了與WEB端數據實時同步的APP。調度人員可全局掌控外派工程師的任務情況和地理位置,根據忙閑情況和利用地圖模式精準派單。而服務人員可通過APP隨時隨地收取任務,處理工單,反饋服務信息、拍照、說明文件或者驗收報告以附件形式記錄到工單中。
 

 
 
通過综合久青草视频工單係統,歐佰嘉實現了服務流程固化,各部門都被串聯起來,項目的實施協同有序,外派服務人員移動辦公更便捷,且總台也能實時掌握外派情況。整個項目的處理人,響應和處理時長、處理進度、反饋結果,這些狀態和信息記錄全透明,不用擔心會出現項目漏處理的現象,服務效率和客戶滿意度都得到了質的提升。
 

二、多維度統計報表,分析數據優化服務

综合久青草视频支持精準的SLA服務質量管理,歐佰嘉針對項目的類型編製不同等級的服務目錄,根據服務目錄設置SLA指標。每張工單自動匹配SLA服務等級協議,項目結束即通過自定義工單視圖,匯總和呈現服務響應、SLA達標率、時間解決率、客戶滿意度等多維度的精確服務數據。部門負責人可通過分析統計報表,對員工的服務質量進行全方位綜合考核,以此調動員工積極性;同時借此加深了解自己的團隊和客戶,為改進自身服務提供了幫助。
 
综合久青草视频幫助台助力歐佰嘉搭建起完善的企業項目管理係統,固化服務流程,以最高效、最科學的方式推進規範化全流程管理,不僅在公司內部建立了積極主動的良性工作模式,而且在提高了服務效率和質量的同時也收獲了客戶的一致好評。
2019-04-29 21:08:55 發布者:admin
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