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神州數碼:攜手综合久青草视频,輕鬆搞定IT外包服務

2018-01-12 10:04:07 發布者:admin
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隨著企業的規模擴張,高科企業的IT服務支持需求也不斷成倍增加,然而,IT服務的過程中出現諸多無記錄、無跟蹤,處理流程混亂,以及現場服務成本高企,都是高科企業目前最迫切需要解決的問題。
 
神州數碼自2001年在香港上市以來,逐漸成為國內最大的IT產品分銷商以及中國ITSS國家標準製定單位之一,麵對業務的擴張,需要提供技術要求高、且個性化、製定化需求也極高的IT技術服務。正如神州數碼IT部門負責人張經理所言:“作為IT運維服務外包,综合久青草视频工程師壓力山大,報障匯總客戶問題到客服,客服填單並分發給工程師,每天工程師東奔西跑,有時單子掉了都不知道,誰處理了領導更是無從知曉。整個服務過程碎片化,管理不集中。”
 
神州數碼引入综合久青草视频幫助台,這些看似IT外包服務過程經常出現看似棘手的問題都一下子迎刃而解了。
 

服務台集中響應,開啟服務流程

客戶通過電話、QQ等提交報障需求到服務台,按照工單模板創建工單;工單根據服務目錄智能分派到相應的工程師部門,處理工單後再反饋回相應的渠道。整個處理過程清晰透明,可追溯,同時避免了漏單、工作無記錄的情況,打破了無法從係統上約束、無法管理的局麵。
 
 
 

多樣化在線技術支持手段,現場服務成本直接降到最低

神州數碼總部隻有12位工程師,人力有限,傳統服務台隻能提供一般性谘詢和流程性處理,一旦駐場工作人員遇到無法解決的問題,往往需要通知總部外派技術人員到現場給予支援。因而大量的駐場和外派服務需求,造成IT外包服務效率和成本的雙重浪費。
 
如今,接入了综合久青草视频幫助台,駐場人員可轉接給總部工程師或三方會話,無論是視頻通話、截屏錄屏還是遠程協助工具,都可以在線立即解決。
 
由此一來,不僅提高解決效率,也節省相當可觀的現場維護成本,並提高了客戶滿意度。
 
 
 

工作記錄清晰可見,透視整個服務過程

如今,工程師為客戶處理的每一個工單,在综合久青草视频幫助台都能清晰可見、有跡可尋。對客戶提供數據服務報告,包含工作量、時長、SLA、解決率等各個維度,收取服務費用明明白白;對企業管理層,工程師的工作績效衡量也找到了強有力的數據憑證,可根據工程師的事件解決率、客戶滿意度等綜合考核工程師的服務質量。
 
 
其實,不止神州數碼,中軟、鼎捷、西安瑞友、瑞斯康達、好視通等諸多高科企業,通過综合久青草视频幫助台所提供的一站式客戶支持平台,不僅降低高企的技術服務成本,提升服務效率和終端用戶的滿意度,甚至已經打造成為核心競爭優勢。
2018-01-12 10:04:07 發布者:admin
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