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综合久青草视频幫助台CEO陳祥伍的企業管理實踐

2017-12-06 18:01:16 發布者:admin
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隨著互聯網+時代發展,傳統和互聯網的分界線變得越來越模糊。傳統企業紛紛擁抱互聯網以謀求數字化轉型,但實際情況是,很多企業在踐行互聯網+轉型過程中,往往隻把互聯網當成“工具”,實質內核上並沒有按照互聯網的方式和方法來經營管理,導致轉型步伐緩慢、成效不高。
 
為此,《客戶世界》記者采訪了擁有二十餘年2B領域企業經管經驗,深諳客戶運營管理之道的综合久青草视频幫助台創始人&CEO陳祥伍先生。作為一位連續成功創業者,擁有四家互聯網企業(其中兩家已上市),陳總認為,將互聯網的方法和互聯網的工具引進到企業運營管理中是大勢所趨。企業經營的核心已經演變成“吸引客戶、留住客戶”,即“以客戶為中心”。
 
 

一、互聯網+時代,如何引入“以客戶為中心”的管理思想

第一點,“以客戶為中心”重新梳理企業的流程,圍繞客戶的拉新、留存、轉化、推薦全生命周期梳理企業流程,好的產品服務流程本身就可以形成這個閉環。综合久青草视频幫助台的產品以客戶為中心、連接客戶、感知客戶,把客戶的問題、客戶的聲音、客戶的意見、客戶的互動,直接帶到企業裏麵來,讓所有的真正需要在業務環節中解決問題的人跟客戶建立一種連接,或在一個協同的環境裏麵去工作,真正的感知到客戶的意識。
 
第二點,梳理完的流程需要固化。比如综合久青草视频幫助台的產品,本質屬性帶有管理思維,作為管理工具,有通用性也有個性化定製功能,企業運營管理現在需要把流程、人、環節固定以後,使用應用係統嵌入進去,從和客戶接觸問題開始,到客戶問題收尾,整個業務流程中各個環節形成記錄、流水、分析、優化、改進。客服軟件的好處是讓企業和客戶建立了長連接的關係,客戶問題解決的效率,決定從創業開始到高速成長的速度。如果你都是真真正正的,做到以客戶為中心,那客戶也不會拋棄你。
 
 

二、综合久青草视频工單管理係統,助力企業“以客戶為中心”戰略落地

工單管理係統作為综合久青草视频幫助台的核心優勢,已經幫助數千家企業客戶實現“以客戶為中心”戰略落地和數字化服務轉型。综合久青草视频工單在客戶服務和企業運營的管理中,有以下三點價值體現:
 
1、服務閉環,整體把控
客戶服務和企業內部管理會有比較大的差異,客戶服務是一個外部交易層麵的業務,客戶的期望要給解決。工單就是客戶的命令,工單存在的意義就是在整個客戶服務處理的問題中,從客戶問題發生到最後解決,整個業務流程實現統一,完成閉環。同時工單可追蹤,客戶問題會涉及企業中各個流程、節點、環節中的問題,如果其中一個環節處理不當,也會導致整個業務條件產生問題。從一個管理的角度來說,需要對整個條件進行把控,可追蹤產生問題的關鍵環節,進行解決。
 
2、業務規範化、流程化
結合技術運用管理思維,工單確保不同的人服務於不同的客戶,控製在統一的標準範圍內,為客戶提供規範性的服務。企業任何業務條線都需要一個流轉過程,處理過程中會出現不同的人、不同崗位、不同節點,最重要把客戶的問題解決,而工單就是一個流程化的管理。
 
3、績效管理,團隊保障
在統一管理、服務規範、業務流程化之後產品擴展出來的價值,是對工作人員的績效管理。事情是流程,人是做事情,也是需要被管理。對於人的管理,可以叫做過程的管理,也可以稱為有結果的管理,將管理應用到工單層麵,對於管理者是一個幫助,對於整個團隊有序運營也提供了保障。
 
 

三、综合久青草视频6.0新版本,助力企業全生命周期客戶運營管理

自2015年6月5.0上線以來,综合久青草视频幫助台始終堅持每周更新迭代,經過2年多的打磨,近期將迎來一次裏程碑式的產品迭代,推出全新的6.0版本,為企業拉新、轉化、留存、推薦全生命周期客戶運營賦能全新價值。本次升級將聚焦在以下三個方麵:
 
1、長連接——客戶連接關係升級
企業應用大多都在強調多渠道接入,但是作為企業,他真正需求的是跟客戶進行長連接。以往一直是等待客戶接入,服務結束便沒後續了,這種“接入”是單向、被動的,技術術語稱為“短連接“。而高頻、雙向的互動,即為“長連接”。這次的综合久青草视频6.0版本,會通過技術層麵,把多渠道接入變成“客戶端”,實現從“短連接”升級成為真正符合企業需求,建立跟客戶進行雙向互動的“長連接”,综合久青草视频相信這個對企業將來的以客戶為中心的落實以及對用戶運營等等的事情帶來的變化。
 
2、大數據驅動自動化客戶運營
與客戶進行雙向互動是不簡單的,企業天然想與客戶連接、互動,但客戶卻不然。如何與客戶進行高頻雙向互動,卻不招客戶反感,這是難點。6.0版本將擁有強大的大數據分析能力,可以自動識別用戶身份、來源、行為、路徑、喜好等特征,並針對用戶特征在合適的時間以恰當的方式主動服務客戶、推送消息,實現客戶運營自動化、精準化。
 
3、上下遊渠道整合——客群關係管理升級
综合久青草视频6.0將滿足以下場景的模型:企業可以將代理商、經銷商、合作夥伴等全部拉入综合久青草视频幫助台友商管理體係內部,實現客戶服務信息靈活共享、傳遞。用戶找經銷商,那麽也會把原廠拉進來,最終意味著用戶直接通過網頁或者是電話等方式找到原廠,原廠找到代理商等等,共同為客戶服務,市場就從B2B轉變為B2B2C。
 
從5.0到6.0,综合久青草视频幫助台始終承襲“連接客戶、貫通組織,讓客戶驅動企業運營”核心理念,深化客戶運營,幫助企業更好地與客戶進行連接和互動,從而贏得客戶、留住客戶,助力企業永續經營、基業長青。
 
據悉,综合久青草视频幫助台全新6.0版本預發布將於8月24日召開,综合久青草视频官網現已開放報名通道和新版本免費體驗優惠。感興趣的朋友可直接谘詢官網客服。
2017-12-06 18:01:16 發布者:admin
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