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    場景篇
  1. 集團企業IT運維
  2. 零售連鎖IT運維
  3. 園區高校IT運維
  4. IT運維外包服務
  5. IT軟件在線客服
  6. 售後維保服務
  7. 功能篇
  8. 在線客服基本操作
  9. 智能機器人客服係統
  10. IM在線客服係統
  11. 網頁客服係統
  12. 微信在線客服
  13. 電話客服係統
  14. 遠程協助
  15. 會話分派
  16. 郵件工單係統
  17. 工單管理處理
  18. 工單自定義
  19. 派工單係統
  20. 工單自動化
  21. 批量派單
  22. 工單SLA
  23. 移動客服APP界麵
  24. 移動APP工單分派
  25. 在線客服渠道
  26. 智能分派海量會話
  27. 工單多渠道接入

新手向導 «

    基礎篇
  1. 一分鍾讀懂综合久青草视频
  2. 創建管理員賬號
  3. 登錄係統
  4. 添加客戶
  5. 添加客服賬號
  6. 處理你的第一張工單
  7. 管理篇
  8. 企業賬號設置
  9. 客服賬號分組和權限
  10. 多渠道接入
  11. 工單設置
  12. 客戶設置
  13. 商業規則
  14. 係統集成
  15. 客戶篇
  16. 和客服溝通
  17. 提交工單
  18. 查詢問題進度
  19. 注冊登錄幫助中心
  20. 搜索答案和提問
  21. 遠程桌麵

視頻教學 «

  1. 综合久青草视频幫助中心和界麵
  2. 综合久青草视频在線客服
  3. 综合久青草视频工單管理
  4. 用戶管理和報表
  5. 综合久青草视频係統設置

零售連鎖IT運維

2019-03-25 18:35 發布者:admin

您好,我是小易。本視頻將為大家介紹综合久青草视频幫助台如何為零售連鎖企業實現新零售,打造新格局,實現ITIL流程化管理。

 

本視頻包含兩大版塊:第一是ITIL流程化,包括IT門戶中心,渠道接入,在線技術支持,工單分配,績效和統計。第二是提效小技能。前者解決總思路是先治亂,將IT門戶中心搭建起來,再麵向各種不同情況的流程給予解決途徑,為IT部門贏得口碑,實現高效的零售連鎖運維。後者將看到一些看似不起眼卻提增工作效率的小技能。(PPT導引界麵,2P)現在,综合久青草视频將進入第一版塊。(切換到產品界麵)

 

首先,综合久青草视频進入的是IT門戶中心。登錄IT門戶中心,能看到在門戶中心,可以直接進行在線谘詢,直接提交工單以及查詢工單處理進度等。综合久青草视频登錄進入係統,能看到門戶中心所有的版塊內容可以進行自定義,版塊管理,文章添加和視頻發布都很便利。

 

IT門戶中心,不隻是麵向用戶的窗口,而且匯總各個服務渠道,可以統一運營服務。常用的接入渠道如郵件、電話、工單提交、釘釘、雲之家對接等等。客戶可以微信二維碼和電話提交工單,這裏演示在門戶中心在線會話提交問題的流程(同步演示)。進入會話後,會先根據問題導航進行會話的智能分派,會話接通後客服人員可以先通過在線技術支持,解決您的問題。如果線上無法解決,將會直接轉工單給在線會話的處理人進行後續流程。

 

工單生成後,客服端就可以收到這張已經分配的工單。在工單視圖的“我未完成的工單”中就能看到此工單,當然,在首頁也能看到這個工單,隻要在“管理”中進行選擇顯示項。

 

除此之外,對於未分派的工單,综合久青草视频幫助台還有豐富的自定義分派規則,這裏综合久青草视频新建一張工單進行說明。如果是服務台進行統一分派,就可以在處理人處選擇分派人;如果是客服部門進行搶單,就直接點擊搶單,快速獲得工單;還有一種情況,就是工單在到達服務台前就根據係統設定的智能分派,分派給了相應人員(新建工單看分派示例)。這裏综合久青草视频繼續處理之前從會話轉來的工單,選擇其他處理人進行分派,工作流,是提前設置的按照固定節點進行有序流轉。

 

工單分派給相應客服後,該客服將會收到提醒通知。這裏的客服或客服組是廣義的,可以根據需要進行設置為工程組,服務台組,運維組等,還可以根據組級別和職務,進行角色的權限設置,在這裏,管理員也是屬於客服組,權限最高可以和創始人賬號相同。除了客服組,還可以對客戶組進行管理。例如,可以將需要服務的人員,進行分組分級整體導入,統一進行管理。

 

除了人工分派,還可以選擇APP地圖分派,客服人員可以通過APP移動接單,並在線下現場處理問題。現場處理完成後,客戶能在APP上麵做滿意度評價和簽字。

 

工單處理完成後,將處於解決狀態。如果工單問題一位客服不能處理,可以連同其它人員共同處理(協同演示)。當工單解決後,上級負責人可以對工單進行審核,審核完成後工單將處於關閉狀態,隻能查詢。如果沒有人進行審核,默認三天後工單變成關閉。

 

最後一步,績效和統計。在工單關閉後,综合久青草视频可以在時間軸看到工單的響應速度,處理耗時等,這些都是和SLA相關聯的。來到統計報表頁麵,综合久青草视频提供多種自定義篩選條件組合,獲取不同維度的報表數據。如果您希望有個性化的數據報表的話,综合久青草视频幫助台也可以支持定製開發哦,可以聯係综合久青草视频的客服人員了解詳情。

 

當然,以上流程方案隻是基本的,综合久青草视频幫助台還提供了不少特色功能。

 

首先,介紹的是平台開放接口。综合久青草视频幫助台可以支持多平台的SSO單點登錄、API數據調用等,完全不用擔心各平台賬號之間切換、數據關聯問題。

 

還有,综合久青草视频幫助台為了更好適配零售連鎖門店多,信息化管理應用的特點,具有豐富的自定義功能,工單字段、視圖、流程、權限和批量操作等等都可以配置。以計劃任務工單為例,顧名思義,他是按照預設日期周期執行的一種工單,方便自動執行解決工單,可以提高處理效率(示例)。服務目錄多達5級,例如IT服務目錄:可設置一級目錄為業務、終端、雲端、資產,在終端目錄下設置日常問題、桌麵處置等二級目錄,在日常問題目錄下設置賬戶密碼、軟件安裝等三級目錄。

 

除了這些,一些自動化工具也讓工作事半功倍哦。其中,觸發器可以觸發了某個條件就能自動執行某一項動作。(演示實例的執行結果)

 

還有超級看板,是項目管理的利器,能統一管理各項問題,並關聯相關工單,做到事項不漏,快速完成。(示例)

 

零售連鎖IT運維的解決方案介紹就暫告一段落。如果您還想了解更多,可谘詢综合久青草视频幫助台在線客服或電話400(聯係方式PPT界麵)

歡迎光臨,請問有什麽可以幫到你?

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