itil運維管理係統

流程+高效+可視化數據=客戶滿意

itil運維管理係統

itil運維管理係統,為用戶提供專業的it運維管理,對網絡運行的狀態、故障、性能等監控,又從業務的視角為管理人員提供綜合分析和量化數據,幫助客戶有效管理和優化IT環境的運營效率,實現IT基礎架構的全方位監控,優化IT服務流程,更好的提升綜合運維服務的管理水平。

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itil運維管理係統

會話智能分派

工單可根據渠道來源、導航菜單、忙閑狀態智能分派到對的人或組。

  • 自定義工單屬性字段和擴展表單,設定不同角色對不同字段的查看、編輯權限。
  • 自定義工單模板,規範工單填寫和提升流轉效率。
病人會話智能分派

跨部門/企業高效協同

設置處理人、抄送人、協同客服組、外援等不同角色,貫通企業全員、上下遊合作夥伴,實現同一個平台信息高效互通。

  • 預設工作流,高效實現固定流程節點間有序流轉。
  • 觸發器和自動化批量處理,自動完成工單分配、提醒、轉派、變更等操作。
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跨部門/跨企業高效協同

事件管理

事件管理流程大大提高客戶滿意度,從開始到結束,客戶可參與工單全過程,進行實時監督與評價。

  • 事件管理流程是負責解決IT服務的突發事件、客戶投訴和請求的運維流程。設計目的是盡快恢複被中斷或受到影響的IT服務。
  • 其特點是以快速解決故障為目的,而對反複出現或者重大故障可升級到問題管理來分析根本原因,防止以後再次出現。
客服滿意度反饋

什麽是ITIL運維管理係統

  • 基於ITIL架構的ITSM(IT服務管理)軟件,是公認的IT服務管理的最佳實踐,在世界範圍內被廣泛應用。
  • 集成了事件管理、問題管理、變更管理、資產管理、IT項目管理、知識庫、采購與合同管理等功能模塊。
  • 提供了靈活的流程和表單設計工具,幫助企業根據自身特點定製各種業務流程,從而徹底改變錯綜無序的IT服務現狀,提高IT團隊的生產效率,改善終端用戶的滿意度。
一鍵生成知識庫文章

工單承載SLA,全過程服務質量管理

  • 針對不同的人、不同的事(服務目錄)、不同優先級,自定義設定SLA指標,承諾客戶在多長時間內響應或是解決問題,保障服務質量。
  • 支持客戶工作日個性化設置、企業營業時間分段、客服彈性工作時間設置,滿足不同企業營業時段設置需求。
工單承載SLA,全過程服務質量管理

輸出數據統計,全程測量績效,分析用戶行為

  • 按搶單次數、響應速度、處理速度等,來統計分布、平均和累計等多維客服組和客服數據。
  • 可自定義客戶和客戶組統計,如滿意度、評分、參評率和客戶趨勢等數據。
  • 按時間範圍、渠道來源、工單狀態、工單類型、工作流等,來統計分布、解決和SLA達標等工單數據。
  • 全局範圍內,可設置篩選條件,且可添加、可修改、可保存,可設置默認,節省重複設置麻煩;可重新設置篩選數據,不會影響已保存的篩選數據。 點擊查看《產品演示視頻》
工單報表統計

综合久青草视频工單係統功能概覽

  • 多媒體消息

    支持文本、截圖錄屏、視頻聊天、附件、語音、地理位置等消息

  • 工單視圖

    集合特定組合條件的工單分類

  • 擴展表單

    根據工單類型對應不同的自定義字段組合

  • 工單模板

    預設工單字段、屬性,實現快捷標準化建單

  • 自定義

    配置工單屬性、規則、字段、服務目錄等

  • 智能分派

    按服務渠道、客戶屬性,靈活投遞工單請求

  • 觸發器

    靈活預設組合條件,觸發執行

  • 自動化

    靈活預設組合條件,定時批量執行

  • 工作流

    預設流程節點,工單依次自動流轉

  • 批量派單

    電子表格導入、多客戶/多客服,一次性批量派單

  • 計劃工單

    定時或周期性自動派單

  • SLA匹配

    按“客戶+服務目錄+優先級”設定指標,全程監測服務質量

  • 消息通知

    外援郵箱通知、彈屏通知、語音通知、超時告警

  • 滿意度調查

    工單結束,推送用戶滿意度調查和用戶評價

  • 績效統計

    統計客戶、客服、工單、SLA達標等數據和輸出分析圖表

  • 全渠道接入

    支持郵件、電話、API、SDK、網頁表單、第三方(微信、釘釘、雲之家)等渠道
    不限渠道,每個渠道支持多個實例

  • 無縫聯動

    工單可與會話、資產管理、超級看板(項目管理)、知識庫等其它功能模塊無縫聯動

  • 日誌列表

    工單記錄全過程,可時間軸和列表呈現,快速回溯查詢

藍色光標傳媒集團

“從一個問題的發生,到一個問題的解決,再到客戶滿意度評價,综合久青草视频工單係統起到了很好的連接作用和質量監控作用,最後形成服務閉環,整個過程流程化、規範化、透明化。”

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